“您好！請問有什么可以幫到您？”
       “您那邊的電話區號是多少？”
       ……
       “感謝您的來電，再見！”
       我是呼叫中心一名普通的話務員，每天八點都會準時登陸TCSM系統，進入客戶受理界面，接聽客戶的來電，每天都是在“你好……再見”這樣重復的問答中為客戶提供*的服務。如果當周值日，晚上下班后（20:30以后），客服熱線還要轉移到個人手機上繼續受理客服熱線上反應問題，隨時準備用筆在紙上記錄客戶的信息和需求。如果遇到緊急事件，還要聯系相關*及時處理問題，*紅門服務質量。也許有人會說這種工作枯燥、煩悶，其實不是！任何一個工作，當你真正知道它的價值與真諦的時候，你就會知道工作在其中的樂趣。
       對于我們來說，幾乎每天都會與幾十甚至上百個客戶打交道。在這樣歷練中，我們的溝通技巧、服務意識也在不斷提高。面對不同需求，不同性格和修養的客戶，我們得以飽滿的熱情對待每一個來電。同時我們還要具備良好的語言表達能力，要有耐心，還得善解人意，讓客戶感受到我們的熱情與服務，迅速登記好客戶的需求信息并及時反饋到相關部門；另外，我們還要有敏銳的洞察能力。對于客戶的一些*出常規的要求，我們要站在公司角度，從小事斷大事，委婉巧妙拒絕客戶非理性需求。做話務員，我們必須要有良好的心理素質，尤其是碰到要投訴類型的客戶，他們往往情緒激動，語言犀利。這時就需要靈活處理，先安撫好客戶的情緒，了解整個事件的問題點，耐心的傾聽，熱心的幫助……
       話務員不容易，難的不是工作強度大，難的是如何在高強度的工作中，每一天都保持良好的狀態，始終用溫和親切的語言與客戶通話，特別是在遭受刁難的時候，要保持克制，要耐心傾聽。按照管理要求，在用戶沒有完成服務要求的情況下，話務員不能先行掛斷電話，遭到用戶辱罵的時候，話務員也要保持語言的溫和，不能流露出委屈、憤怒的情緒，更不能同用戶頂嘴和謾罵。所以要控制好自己的情緒，時刻謹記自己的責任，牢記“客戶至上，用心服務”的服務準則，冷靜理性的處理問題。
       我是平凡的話務員，和紅門很多員工一樣在平凡的崗位上努力著，以實際行動為紅門的發展添磚加瓦，把服務精神向上延伸！（文/易秀蘭  呼叫中心供稿）